... relatifs au problème posé et au but poursuivi.
dans un premier temps, toutes vos idées doivent être notées. A côté des bonnes, il peut y en avoir de mauvaises ; peu importe. Toutes n'intéresseront pas le client. Mais pour bâtir une bonne lettre, il faut éviter d'oublier un argument essentiel.
• Il faut ELIMINER tout ce qui en permet pas d'argumenter en fonction du but fixé. • Il est inutile de réfuter une mise en cause générale de l'entreprise à propos d'une erreur • Il ne faut jamais mettre en avant la responsabilité d'un autre service : mais on doit avoir la franchise de reconnaître "une erreur de nos services" • Ne pas dire par exemple : c'est la faute de l'ordinateur • Eviter d'utiliser des arguments d'ordre technique si l'on ne peut les exprimer en langage courant • Eliminer les arguments en contracdiction directe avec la demande du client.
Eliminer tout ce qui risque d'être perçu négativement par le client.
